Fabricante global de têxteis troca o roadmap da SAP para a nuvem pelo roadmap alinhado ao negócio, ao mesmo tempo que melhora a qualidade do suporte, otimiza custos e financia iniciativas de dados.

Em 2015, a Pacific Textiles fez história ao realizar com sucesso a primeira implantação ponta a ponta do SAP Business Suite no HANA na indústria têxtil. Hubert Tsang, CIO da Pacific Textiles, enfatizou o papel do SAP dentro de sua organização: “SAP é nosso sistema central. É de missão crítica e comanda tudo em nossa empresa. Se cair, a produção para imediatamente.”

A Pacific Textiles estabeleceu uma forte parceria com o fornecedor desde o início da sua jornada. A SAP trabalhou em estreita colaboração com eles durante a fase de implementação, fornecendo suporte de consultoria e auxiliando na adoção das melhores práticas. No entanto, à medida que tentavam adaptar a solução industrial Mill Products da SAP para suas operações têxteis, o software precisava de muitas customzações devido à natureza de seu setor. Essas customizações estavam fora do escopo do suporte SAP padrão.

Com o tempo, a empresa enfrentou ainda mais desafios com o suporte padrão da SAP, que muitas vezes envolvia longos tempos de processamento de tickets. Tsang relembrou: “Quando registrava um ticket de suporte, normalmente demorava cerca de quatro horas para a primeira resposta. Tínhamos que esperar que a SAP processasse nosso ticket, ter várias interações e esperar uma eternidade por uma resposta. Acabamos gastando mais para adquirir serviços profissionais SAP na esperança de obter suporte mais rápido.”

Alinhando o suporte SAP com seu roadmap de TI

O fabricante têxtil global gerencia contabilidade, compras, produção e planejamento de produção no S/4HANA juntamente com soluções legadas como Advanced Planning and Optimization (APO) para programação de produção. Eles também usam SAP BW para seu data warehouse. A Pacific Textiles optou por manter todos os seus sistemas “on premises” principalmente por razões de desempenho. De acordo com Tsang, “O que há de mais valioso para nós em ter nossos sistemas on-prem é o tempo de atividade. Não precisamos nos preocupar com problemas de conectividade à Internet que afetem a produtividade.”

A decisão de explorar opções de suporte de terceiros surgiu de frustrações com a diminuição do suporte da SAP para suas necessidades específicas e com a mudança de foco da SAP em direção à nuvem. “Começamos a ficar frustrados com o pouco que recebíamos da SAP em termos de suporte. Com suporte, normalmente, você obtém atualizações de novos produtos e suporte de tíquetes. Mas começamos a notar que estávamos recebendo cada vez menos atualizações de produtos”, disse ele. Para prolongar a vida útil e maximizar o valor dos seus investimentos em SAP, eles decidiram que o suporte de terceiros para SAP era a melhor opção.

Depois de descobrir a Rimini Street em um evento Gartner Symposium, Tsang começou sua diligência na comparação de opções de suporte de terceiros e ficou muito impressionado com o histórico da Rimini Street. “Rapidamente descartamos os concorrentes da Rimini Street porque eles não tinham o mesmo tamanho, escala e capacidades em todo o mundo. Em particular, os concorrentes não conseguiram nos fornecer o suporte linguístico de que precisávamos.”

Ganhando uma parceria estratégica em vez de mais um fornecedor

Com a data iminente do fim do suporte para ECC em 2027, assinar um contrato de cinco anos para Rimini Support ^TM para SAP foi o momento perfeito. “SAP é nosso sistema principal. Não planejamos mudar isso tão cedo. Para nós, esses cinco anos nos proporcionam uma pista para cobrir o suporte SAP sem a pressão de migração”, explicou Tsang.

Desde que se mudou para a Rimini Street, a Pacific Textiles obteve melhorias significativas nos tempos de resposta do suporte, levando a uma maior eficiência operacional. “Os sistemas principais ainda estão funcionando, mas o que mudou é que temos melhor suporte, tempo de resposta muito mais rápido e meu conselho de administração percebe que os gastos com TI diminuíram”, disse Tsang. “Com a SAP, pode levar até quatro horas para obter uma resposta ao ticket. Com a Rimini Street, se tivermos um problema crítico P1, eles respondem em 10 minutos. E a Rimini Street cobre nossas personalizações que costumávamos ter que pagar por serviços profissionais adicionais para dar suporte”, continuou ele.

Com a Rimini Street, eles conseguiram uma economia imediata de 50% nas taxas anuais de manutenção do SAP. Com a economia de custos obtida através da parceria com a Rimini Street, a Pacific Textiles conseguiu investir em projetos estratégicos, como a transição para uma nova arquitetura de data lake para obter melhores capacidades analíticas que podem ajudar a melhorar a integridade e o desempenho das máquinas.

A Pacific Textiles elogia a Rimini Street por sua abordagem proativa, com atualizações mensais e insights benéficos que contribuem para seu sucesso. “Vemos a Rimini Street como uma parceira estratégica. Não fazemos transações com parceiros estratégicos. Trabalhamos em parcerias de longo prazo”, comentou Tsang. Ele aconselha outros líderes de TI: “Ao observarmos o cenário atual dos negócios, a concorrência está aumentando, as margens estão sob pressão e a lucratividade está caindo. Como executivo, você tem a responsabilidade de aumentar a lucratividade do seu negócio. A Rimini Street é uma das maneiras mais fáceis de fazer isso.”