Com o surgimento da IA generativa, os aplicativos de CRM estão melhor posicionados para cumprir sua promessa de fornecer uma visão de 360 graus do cliente. Eles também podem facilitar os processos automáticos de vendas, marketing e serviços e, ao mesmo tempo, analisar grandes quantidades de dados para fornecer análises preditivas sobre os resultados comerciais e melhorar a experiência do cliente.
As organizações estão aumentando o seu investimento em IA com o objetivo de melhorar o serviço ao cliente para satisfazer as expectativas crescentes. E por um bom motivo: em um relatório recente patrocinado pela Salesforce, 91% dos clientes são mais propensos a fazer outra compra após uma experiência positiva, e uma pesquisa da PwC conclui que “63% (dos consumidores dos EUA) estão dispostos a compartilhar mais informações por um produto ou serviço que eles dizem que realmente valorizam.”
Um CRM baseado em IA aproveita a automação de processos, machine learning e interpretação semântica para melhorar, automatizar e aprimorar a função de CRM. Isso traz muitos benefícios potenciais, incluindo a redução de tarefas repetitivas, diminuição de erros humanos e aceleração de fluxos de trabalho. Mas a implantação de IA em um CRM requer uma preparação cuidadosa e sua eficácia depende da precisão, limpeza e estrutura de seus dados.
Dados limpos e consolidados são a base da IA
Um artigo recente da Forbes afirma: “A IA tem um grande calcanhar de Aquiles… O problema não está na tecnologia. Está no que a tecnologia depende: dados.” E onde estão esses dados? Aparentemente, em todo lugar. Na verdade, a pesquisa da Salesforce revela que os dados podem ser encontrados em mais de 800 aplicações de negócios em uma empresa média, mas apenas 29% estão interconectados.
Esta fragmentação impede uma compreensão abrangente do comportamento do consumidor que pode permitir ações automatizadas adequadas. E torna a administração interna mais difícil e ineficiente ao bloquear a utilização otimizada da plataforma.
O CRM com tecnologia de IA é ideal para você?
A IA pode ser uma ferramenta poderosa para aprimorar o CRM, mas é importante preparar sua empresa para o sucesso, começando com o que esperar e o que procurar. A IA não é a resposta para tudo, portanto, ter expectativas realistas sobre o que a IA permitirá ou não ao seu negócio deve ser comunicado e planejado de cima para baixo. Para avaliar melhor como sua organização pode se beneficiar do CRM baseado em IA, leve em consideração estas cinco práticas principais:
1. Comece com a visão certa e expectativas realistas
Para avaliar e integrar com sucesso a IA na sua estratégia de CRM, é essencial começar com uma visão clara baseada em expectativas práticas. Uma visão bem definida, alinhada com os objetivos gerais de negócios e as metas de experiência do cliente, pode ajudar a garantir que as partes interessadas compreendam os resultados desejados e o papel que a IA desempenhará para alcançá-los. Embora a IA possa automatizar tarefas rotineiras, fornecer insights preditivos e melhorar as interações com os clientes, ela não é uma solução milagrosa; leve em consideração restrições e fraquezas.
2. Desenvolva uma estratégia de Dados Mestre
Uma estratégia de Gerenciamento de Dados Mestre (MDM) para toda a organização pode ajudá-lo a planejar o sucesso, o que inclui estratégia, design, governança, arquitetura e manutenção. Para ter sucesso, o processo de criação e implementação deste plano deve ser orientado por resultados e prazos claramente definidos e ter um mandato financiado pelo C-suite. Envolva sua equipe de Arquitetura Corporativa para fornecer orientação sobre a estratégia geral do portfólio de aplicativos.
3. Projete em escala
Ao criar sua estratégia e arquitetura de dados, defina padrões para integrações estruturadas de dados para permitir o crescimento contínuo de sua organização. A ideia é garantir que sua solução de CRM seja projetada para se conectar e escalar com Oracle, SAP, banco de dados, segurança e outras estruturas. Os dados estruturados e integrados serão cada vez mais importantes à medida que as operações digitais se expandem e mais aplicações são adicionadas. Soluções como a Mulesoft fornecem uma seleção poderosa de APIs pré-construídas, permitindo que as equipes combinem vários aplicativos.
4. Orçamento para ativação de recursos de IA
A integração de recursos de IA em seu CRM e outros aplicativos no contexto de uma estratégia de Dados Mestre requer recursos. Envolva o CFO para colaborar com a equipe financeira sobre como orçamentar a implementação da arquitetura de dados e as interdependências dos projetos de IA e os recursos e conhecimentos necessários.
5. Priorize casos de uso de IA
A IA tem a capacidade de aprimorar uma ampla gama de operações e práticas voltadas para o cliente, fornecer insights sobre a atividade de crescimento de receita, ajudar a avaliar o sentimento do usuário e operacionalizar a personalização avançada. Também pode ajudar a fornecer melhor atendimento e experiência ao cliente em vários canais por meio de chatbots automatizados sempre ativos. Há uma infinidade de outros recursos a serem empregados, por isso é vital que a liderança empresarial estabeleça prioridades para seu uso que correspondam às necessidades e aos orçamentos do negócio.
A Rimini Street pode ajudar
Existem inúmeros recursos de IA específicos do setor e de funções que você pode ativar. Embora a questão de por onde começar possa parecer assustadora, comece priorizando capacidades potenciais usando um sistema de classificação de impacto nos negócios que classifica recursos potenciais em cinco categorias principais: redução de custos, prevenção de custos, crescimento de receitas, mitigação de atritos e risco e conformidade.
Seu roteiro de negócios certamente deve explorar o uso de IA. Priorize o seu próximo passo, primeiro mapeando-o de volta a estes cinco impulsionadores econômicos para avaliar as decisões em conformidade. E obtenha orientação estratégica de um parceiro confiável. A Rimini Street pode ajudá-lo a abrir caminho para a prontidão para IA com nossos serviços de consultoria, dos quais empresas como a NTT Global Data Centers continuam a se beneficiar.