Muitas organizações em todo o mundo estão familiarizadas com o suporte independente de terceiros. Muitos outros não são. Outros ainda têm algumas noções preconcebidas sobre o que é e como ajuda.
O que é suporte de terceiros? Uma definição simples.
O suporte de terceiros é o suporte de software para aplicativos e bancos de dados que substitui o suporte de software do fornecedor, geralmente fornecido com a compra do software. Os clientes de suporte terceirizados normalmente selecionam essa opção para obter um suporte mais abrangente e responsivo do que o fornecido por seu fornecedor. Voltaremos a isso mais tarde.
Uma (não tão) breve história
O suporte de terceiros para aplicativos e bancos de dados de fornecedores como Oracle e SAP tem sido uma alternativa viável à manutenção anual de fornecedores e contratos de suporte há anos. Esse mercado sofreu mudanças em 2005, quando surgiram novos modelos de negócios e fornecedores de suporte terceirizados.
Algumas organizações aproveitaram a oportunidade para reduzir as despesas anuais de suporte e obter uma cobertura melhor e mais ampla. Esses primeiros a adotar o suporte de terceiros abriram caminho para bilhões de dólares em economias totais em milhares de organizações nos últimos 17 anos.
Um relatório da Gartner Research afirma que “os líderes do SPVM [Sourcing, Procurement and Vendor Management] estão agora reconhecendo o suporte de terceiros como uma opção estabelecida”.1
Os serviços de apoio independentes estão tornando-se comuns. O relatório do Gartner prevê que “O mercado de suporte de software de terceiros crescerá de US$ 351 milhões em 2019 para US$ 1,05 bilhão em 2023 – um aumento de 200%”. 2
Há muitas razões para esta aceleração do interesse no suporte de terceiros — todas elas remontam às diferenças fundamentais entre o suporte do fornecedor e o suporte de terceiros. Voltaremos a isso em breve.
Objetivos comuns, modelos diferentes
Começando com algo que eles têm em comum: o suporte de software empresarial ajuda uma organização a minimizar a interrupção dos negócios e a maximizar o valor comercial dos aplicativos de software que ela usa para administrar os negócios.
Se essas metas fossem sempre alcançadas por todos os licenciados Oracle e SAP, provavelmente não haveria necessidade de suporte de terceiros. Ah, mas não foi esse o caso. Muitas organizações estavam analisando detalhadamente os custos e benefícios de manter contratos de manutenção com fornecedores e descobriram que os custos superavam os benefícios. E esse número negativo foi aumentando com o tempo. Os licenciados sentiam que estavam recebendo menos por mais – o que nunca é bom.
Onde há uma necessidade comercial não atendida, há abertura para uma nova solução ou até mesmo para uma inovação no mercado. Então surge o suporte de terceiros.
Um provedor de serviços de suporte terceirizado tem um modelo de negócios completamente diferente de um desenvolvedor de software. A Oracle e a SAP geralmente têm grandes porções de suas receitas derivadas de contratos de manutenção e uma quantidade desproporcionalmente pequena de suas despesas vai para atividades de suporte. Os lucros de suporte podem crescer para mais de 90%,2 sendo que uma grande parte do dinheiro normalmente vai para financiar novos produtos e lançamentos futuros.
Por outro lado, os principais fornecedores de suporte terceirizados obtêm uma margem bruta saudável, porém razoável, sobre a receita de suporte, ao mesmo tempo que investem em pessoas e tecnologia que produzem uma experiência de suporte superior.
E isso pode ser feito com 50% menos do que o custo anual das taxas de manutenção para os clientes.
O suporte terceirizado muda a equação da inovação em TI
Do ponto de vista de uma organização, o custo é a diferença mais óbvia entre o suporte do fornecedor de software e os serviços de suporte de terceiros. A maioria das organizações que mudam para suporte de terceiros economizam rapidamente pelo menos 50% em taxas anuais de suporte. Custos adicionais podem ser reduzidos ou evitados, gerando até 90% de economia total. Eles incluem os custos de suporte a personalizações (os fornecedores de software normalmente não cobrem isso), os custos de autosuporte quando o suporte do fornecedor não responde ou não é abrangente o suficiente e o custo de atualizações ou migrações forçadas apenas para permanecer totalmente operacional.
O suporte de terceiros também prolonga a vida útil das versões de software, fornecendo suporte por muitos anos após os fornecedores pararem de fornecer suporte completo.
Mais do que apenas evitar custos, os clientes de suporte terceirizado para software empresarial, como produtos SAP e Oracle, têm mais agilidade e liberdade para buscar – e financiar – a inovação. Quando uma organização não está mais presa a um roteiro ditado pelo fornecedor, ela libera orçamento e recursos para perseguir suas próprias prioridades de negócios — seu roadmap orientado para os negócios.
Roadmaps de TI: ditados pelo fornecedor ou orientados pelos negócios?
Houve um tempo — talvez uma ou duas décadas atrás — em que os aplicativos ERP da Oracle e SAP ganhavam novas funcionalidades significativas a cada lançamento importante. As plataformas ainda estavam crescendo em toda a área financeira, operações, CRM, gestão da cadeia de suprimentos e gestão de capital humano que pretendiam cobrir. Então eles amadureceram e ganharam estabilidade enquanto a expansão da funcionalidade desacelerou. Esses conjuntos de aplicativos estão agora funcionando nos bastidores de organizações em todo o mundo e na maioria dos setores. Eles são os burros de carga do software dos negócios modernos.
Então, por que uma organização precisa continuar a gastar a mesma quantia (ou aumentar) em apoio anual do que no início, quando as aplicações eram novas, menos estáveis e estavam em rápida expansão? Porque os fornecedores não deixaram os licenciados fora de perigo. Eles continuam cobrando cada vez mais pelo suporte, ao mesmo tempo em que exigem que os licenciados permaneçam nas versões atuais com atualizações regulares para permanecerem com suporte total. Os licenciados que ficaram para trás foram geralmente relegados a reduções nos privilégios de suporte (às vezes chamados de “suporte sustentado”) ou pior.
Embora seja verdade que manter o contrato de manutenção anual do fornecedor dá aos licenciados o direito a melhorias futuras, o que o fornecedor de software decide colocar em qualquer versão específica pode ou não ser importante para eles. Isso é o que significa um roadmap “ditado pelo fornecedor”. Se você continuar com suporte total do fornecedor, poderá obter os aprimoramentos. Mas eles também são como uma caixa de chocolates – “você nunca sabe o que vai conseguir”.
Quando o suporte é mais que apoio
Com base na demanda do mercado e nos resultados positivos dos clientes, os provedores de suporte terceirizados expandiram suas ofertas para incluir soluções de interoperabilidade e integração, serviços gerenciados e serviços profissionais.
Resumindo a definição de suporte de terceiros: O suporte de terceiros fornece uma experiência aprimorada de suporte e serviços que pode ser mais abrangente do que o suporte do fornecedor de software. Custa menos imediatamente, evita custos relacionados e permite mais liberdade na prossecução das prioridades de inovação empresarial.
Pronto – pouco menos de 1.000 palavras. E falando alto.
1Gartner Research – Predicts 2020: Negociar contratos de software e nuvem para gerenciar o crescimento do mercado e reduzir custos legados, janeiro de 2020
2Pesquisa e análise da Brightworks – Como não desperdiçar dinheiro com suporte Oracle e SAP , setembro de 2018
Publicado originalmente em julho de 2020
