David Melling, principal engenheiro de suporte para folha de pagamento SAP HR/Reino Unido da equipe da Rimini Street, possui experiência especializada da qual os clientes dependem enquanto navegam no ambiente regulatório do Reino Unido em constante mudança. É uma experiência como a dele que contribui para a pontuação média de satisfação do cliente de 4,9/5,0 da Rimini Street e cria uma base de clientes fiéis.
Melling implementa sistemas SAP desde 1998, quando fez sua primeira implementação como parte de uma equipe de folha de pagamento de uma empresa ferroviária do Reino Unido. Depois de 18 meses trabalhando na construção e configuração dessa implementação, Melling não estava mais satisfeito com o gerenciamento da folha de pagamento. Depois disso, iniciou uma carreira como consultor SAP, primeiro na consultoria britânica chamada Logica e depois na IBM. Depois, durante 15 anos, ele administrou sua própria empresa fazendo implementações de RH e folha de pagamento e iniciou na Rimini Street em 2018 como forma de reduzir suas viagens fora de casa.
Agora, ele pode trabalhar em casa e, ao mesmo tempo, obter grande satisfação ao resolver os quebra-cabeças que seus clientes da Rimini Street lhe trazem todos os dias.
Um dia na vida
Como único especialista da Rimini Street em folha de pagamento no Reino Unido, Melling possui amplo conhecimento no assunto que lhe permite ajudar muitos clientes rapidamente. Ele encerra em média 350 processos por ano, um número grande; muitos desses casos ele fecha em 10 minutos. Outros podem levar até oito meses para fechar e envolvem o recrutamento de outros membros da equipe para oferecer seus conhecimentos sobre possíveis soluções.
Ele trabalha em grande colaboração com a equipe tributária e regulatória porque todos os anos são lançadas novas regulamentações sobre folha de pagamento que geram atualizações. Se um cliente tiver algum problema com alguma das atualizações, Melling é o primeiro ponto de contato e conta com sua equipe para obter ajuda quando necessário.
Um exemplo é a recente mudança nos protocolos de segurança da administração fiscal do Reino Unido, que alterou as regras de envio de arquivos de folha de pagamento. Um cliente precisava de uma solução que exigia a construção de um servidor proxy entre um sistema SAP mais antigo e o sistema tributário do Reino Unido, para o qual Melling recrutou a equipe de tecnologia avançada da Rimini.
“Eu nunca teria sido capaz de entender isso, mas ainda tenho que assumir o controle do caso, gerenciá-lo e garantir que as coisas estejam acontecendo”, diz Melling. “Às vezes você se torna um gerente de projeto em alguns desses casos.”
Grande parte do trabalho que Melling realiza ocorre de duas maneiras: solucionar problemas quando o sistema SAP não está funcionando como deveria e ajudar quando os clientes não sabem como fazer com que o sistema faça o que desejam. A segunda categoria de problemas deveria realmente ser tratada por equipes de suporte de segundo nível, diz Melling, “mas todos na Rimini têm pelo menos 10 anos de experiência, então [os clientes] sabem que seremos capazes de ajudá-los, e eles vêm direto para nós.”
Em alguns casos, os clientes não compreendem por que é que o sistema calcula a folha de pagamento de uma determinada forma ou não estão suficientemente familiarizados com a legislação do Reino Unido para perceberem por que determinados processos são necessários. Melling dedica muito tempo educando os clientes e respondendo às suas perguntas.
Resolvendo quebra-cabeças e cultivando relacionamentos
Para Melling, a maior satisfação no trabalho vem do desafio de resolver problemas, especialmente no caso de questões que não são fáceis de resolver.
“Quando você recebe um caso em que você pode se aprofundar, é o tipo de caso que você espera receber”, diz ele. “É como resolver quebra-cabeças: ‘Por que isso está acontecendo? Por que não está fazendo isso? Esse tipo de solução de problemas é a parte do trabalho que eu realmente gosto.”
Essa atitude contribuiu para o seu sucesso, assim como a sua compreensão de que o trabalho é baseado no relacionamento com o cliente em sua essência. Como especialista, ele possui uma base de clientes relativamente pequena e conhece pelo nome a maioria dos clientes de folha de pagamento do Reino Unido. Construir uma base de confiança é um grande passo para permitir parcerias tranquilas quando surgem os problemas de apoio mais espinhosos.
“Quando as coisas vão bem, ótimo”, diz ele. “Mas quando as coisas não vão bem, você tem esse relacionamento com eles, e eles saberão que você tentou tudo o que podia.”
Ele se lembra de um caso recente em que não conseguiu resolver o problema de um cliente porque se tratava de um problema com o código do aplicativo de RH da empresa, chamado “kernel”, que consultores como Melling não têm permissão para mexer. Mesmo que Melling não tenha conseguido resolver o problema, o cliente saiu satisfeito porque confiava que ele havia tentado de tudo antes de concluir que o kernel era realmente o problema.
“Se você não tivesse esse relacionamento, imagino que eles pensariam que você está tentando enganá-los e se livrar deles”, ele reflete. “Construir esses relacionamentos é crucial para ter um bom desempenho e obter um bom feedback dos clientes.”
E graças a funcionários experientes como Melling, um bom feedback dos clientes não é nada incomum na Rimini Street. Os clientes sempre nos procuram porque sabem que podem obter ajuda especializada para qualquer problema que tenham com seus aplicativos SAP.