A tecnologia proprietária da empresa somada a processos otimizados e recursos inovadores conquistou um tempo de resposta máximo de 10 minutos, garantido por engenheiros altamente especializados
LAS VEGAS, 5 de agosto de 2020 –A Rimini Street, Inc. (Nasdaq: RMNI) – provedora global de produtos e serviços de software empresarial, líder na oferta de suporte independente para softwares Oracle e SAP e parceira Salesforce-, anuncia que aprimorou ainda mais sua garantia de tempo de resposta de serviço posicionada como líder no setor, sem custo adicional. O novo SLA (Service Level Agreement) foi reduzido de 15 para 10 minutos para os casos críticos de prioridade 1, e de 30 para 15 minutos para casos graves de prioridade 2, acelerando ainda mais a resolução de problemas de software. Anteriormente, a Rimini Street já havia reduzido o tempo de resposta garantido para os casos de prioridade 1, de 30 para 15 minutos e, para os casos de prioridade 2, de 2 horas para 30 minutos.
Comprometimento com a melhor experiência e resultado para o cliente
Em maio de 2020, a Rimini Street anunciou que reduziu o tempo de resolução de problemas de software em 23% com suas novas Aplicações de Suporte de Inteligência Artificial (AI Applications), premiadas e em fase de patenteamento, desenvolvidas pela Equipe Global de Inovação em Entrega de Serviços.
O novo anúncio da diminuição dos tempos de resposta do SLA se baseia em avanços da tecnologia de aplicações de IA da Rimini Street, fornecendo uma experiência ainda melhor ao cliente quando uma resolução rápida é exigida para problemas graves e críticos, visando que os sistemas do cliente funcionem sem nenhum tipo de problema ou interrupção. A tecnologia proprietária da empresa, somada a processos otimizados e recursos inovadores, são exemplos de como a Rimini Street se qualifica continuamente para ser um parceiro confiável no fornecimento de suporte de missão crítica a seus clientes em qualquer lugar do mundo, a qualquer momento e em escala.
Construindo parcerias confiáveis
Com os novos tempos de resposta reduzidos, a Rimini Street garante que um engenheiro especialista, com uma média de 15 anos de experiência, estará disponível ao vivo e começará a trabalhar em um caso crítico de Prioridade 1 dentro de 10 minutos, após a abertura do chamado, e dentro de 15 minutos para um caso grave de prioridade 2. Além dos tempos de resposta extremamente rápidos, a Rimini Street é reconhecida por sua excepcional média de satisfação dos clientes, com avaliação de 4,8, sendo 5,0 “excelente”.
De acordo com a Forrester Research, as equipes de atendimento ao cliente têm dificuldade em criar laços emocionais com o cliente quando a interação acontece apenas no digital e no autoatendimento, na tentativa de facilitar o serviço e reduzir custos operacionais[1]. Enquanto o setor de serviços em geral segue o caminho do autoatendimento, incluindo portais para que os clientes façam suas próprias pesquisas e busquem resolver os problemas – sem fornecer número de telefone para ajuda especializada ou sem acesso a recursos que atendam a critérios específicos – os clientes da Rimini Street podem conversar com um engenheiro especialista em até 10 minutos para um problema crítico, a qualquer hora do dia ou da noite.
“A Rimini Street tem seu foco em serviço de suporte, e se apropria deste conhecimento. Quando fazemos uma ligação, um engenheiro especialista está disponível para falar naquele exato momento e resolver nosso problema imediatamente, o que foi uma mudança completamente nova”, disse Dave Jackson, CIO da Welch’s. “Nossa equipe está precisando rastrear muito menos casos de resolução de tickets e problemas do que antes, e hoje temos a confiança necessária para assumir projetos, como upgrade do navegador, que adiamos propositadamente quando estávamos com o suporte do fabricante. Tradicionalmente, a Welch’s vê seus relacionamentos com fornecedores de tecnologia como parcerias, não apenas relações transacionais. Com a Rimini Street, sabemos que contamos com um parceiro confiável de longo prazo.”
Suporte global em escala
A Rimini Street possui quase 700 engenheiros que se revezam em tempo integral em 17 países, atendendo a milhares de clientes da Fortune 500, Global 100, mercado de médias empresas e órgãos governamentais, com uma verdadeira abordagem “follow-the-sun” (24x7x365) e estratégia global de serviços em equipe. Os engenheiros de suporte da Rimini Street têm experiência específica em aplicações e tecnologia que permite à empresa agregar múltiplas habilidades para garantir que um problema de software seja atribuído ao recurso mais adequado para as mais rápidas respostas e resoluções.
“Como líder global premiada, inovadora e reconhecida em suporte a software corporativo, a Rimini Street pauta o padrão do setor em capacidade de resposta e resolução de suporte”, disse Brian Slepko, vice-presidente executivo de entrega de serviços globais da Rimini Street. “Nossos investimentos agressivos em tecnologias como as aplicações de suporte com inteligência artificial e nossos novos tempos de resposta para os casos de prioridade 1 e 2 são exemplos de como estamos inovando continuamente para oferecer a melhor experiência de suporte para nossos clientes.”
Os novos tempos de resposta de SLA da Rimini Street estão disponíveis imediatamente para clientes atuais e novos da empresa em todo o mundo.
[1] Forrester Research: Customer Service Pitfalls: Six Missteps and How to Avoid them, 22 de janeiro de 2019
