Avec l’avènement de l’IA générative, les applications CRM sont mieux placées pour tenir leur promesse de fournir une vue à 360 degrés du client. Elles peuvent également faciliter les processus automatiques dans les domaines de la vente, du marketing et des services, tout en analysant de grandes quantités de données pour fournir des analyses prédictives sur les résultats commerciaux et l’amélioration de l’expérience client.
Les organisations augmentent leurs investissements dans l’IA dans le but d’améliorer le service client pour répondre aux attentes croissantes. Et pour cause : dans un récent rapport par Salesforce, 91 % des clients sont plus susceptibles d’effectuer un autre achat après une expérience positive, et une étude de PwC révèle que « 63 % (des consommateurs américains) sont prêts à partager davantage d’informations pour un produit ou un service qu’ils disent avoir vraiment apprécié. »
Un CRM alimenté par l’IA tire parti de l’automatisation des processus, de l’apprentissage automatique et de l’interprétation sémantique pour améliorer, automatiser et renforcer la fonction de CRM. Cela présente de nombreux avantages potentiels, notamment la réduction des tâches répétitives, la diminution des erreurs humaines et l’accélération des flux de travail. Mais le déploiement de l’IA au sein d’un CRM nécessite une préparation minutieuse, son efficacité dépendant de la précision, de la propreté et de la structure de ses données.
Des données propres et consolidées sont la pierre angulaire de l’IA
Un récent article de Forbes affirme que « l’IA a un gros talon d’Achille… le problème ne vient pas de la technologie. C’est ce sur quoi la technologie repose qui pose problème : « les données ». Et où sont ces données ? Apparemment, un peu partout. En fait, l’étude Salesforce révèle que les données se trouvent dans plus de 800 applications commerciales dans l’entreprise moyenne, mais que seulement 29 % d’entre elles sont interconnectées.
Cette fragmentation empêche une compréhension globale du comportement de l’acheteur qui pourrait permettre de mettre en place des actions de sensibilisation automatisées appropriées. De plus, elle rend l’administration interne plus difficile et inefficace en bloquant l’utilisation optimale de la plate-forme.
La gestion de la relation client basée sur l’IA est-elle faite pour vous ?
L’IA peut être un outil puissant pour améliorer la gestion de la relation client, mais il est important de préparer votre entreprise à la réussite, en commençant par ce à quoi il faut s’attendre et ce à quoi il faut faire attention. L’IA n’est pas la solution à tous les problèmes, c’est pourquoi des attentes réalistes sur ce que l’IA peut apporter à votre entreprise – et sur ce qu’elle ne peut pas apporter – doivent être communiquées et planifiées depuis le sommet de la hiérarchie. Pour mieux évaluer les avantages que votre organisation pourrait tirer d’une gestion de la relation client basée sur l’IA, tenez compte de ces cinq pratiques de pointe :
- Commencer avec une vision juste et des attentes réalistes
Pour évaluer et intégrer avec succès l’IA dans votre stratégie de gestion de la relation client, il est essentiel de commencer par une vision claire, basée sur des attentes concrètes. Une vision bien définie, alignée sur les objectifs globaux de l’entreprise et sur les objectifs en matière d’expérience client, permet de s’assurer que les parties prenantes comprennent les résultats souhaités et le rôle que l’IA jouera pour les atteindre. Si l’IA peut automatiser des tâches routinières, fournir des informations prédictives et améliorer les interactions avec les clients, elle n’est pas une panacée ; il convient de tenir compte des contraintes et des faiblesses.
- Élaborer une stratégie en matière de données de référence
Une stratégie de gestion des données de référence (MDM) pour l’ensemble de l’organisation peut vous aider à planifier votre réussite qui comprend la stratégie, la conception, la gouvernance, l’architecture et la maintenance. Pour réussir, le processus de création et de mise en œuvre de ce plan doit s’appuyer sur des résultats et des échéances clairement définis, et bénéficier d’un mandat de financement de la part de la direction générale. Impliquez votre équipe d’architecture d’entreprise pour qu’elle fournisse des conseils sur la stratégie globale du portefeuille d’applications.
- Conception à l’échelle
Lorsque vous créez votre stratégie et votre architecture de données, définissez des normes pour les intégrations de données structurées afin de permettre la croissance transparente de votre organisation. L’idée est de s’assurer que votre solution de gestion de la relation client est conçue pour se connecter et évoluer avec votre Oracle, SAP, votre base de données, votre sécurité et d’autres cadres. Les données structurées et intégrées seront de plus en plus importantes à mesure que les opérations numériques se développeront et que de nouvelles applications seront ajoutées. Des solutions telles que Mulesoft offrent une sélection puissante d’API préconstruites permettant aux équipes de combiner plusieurs applications.
- Budget pour l’activation des fonctions d’IA
L’intégration de fonctions d’IA dans votre CRM et d’autres applications dans le contexte d’une stratégie de données de référence nécessite des ressources. Demandez au bureau du directeur financier de collaborer avec l’équipe financière sur la manière de budgétiser la mise en œuvre de l’architecture des données et les interdépendances des projets d’IA, ainsi que les ressources et l’expertise nécessaires.
- Hiérarchiser les cas d’utilisation de l’IA
L’IA a la capacité d’améliorer un large éventail d’opérations et de pratiques en contact avec les clients, de fournir des informations sur l’activité de croissance des revenus, d’aider à évaluer le sentiment des utilisateurs et d’opérationnaliser une personnalisation avancée. Elle peut également aider à fournir un meilleur service et une meilleure expérience client sur plusieurs canaux grâce à des chatbots automatisés toujours actifs. Il existe une myriade d’autres fonctionnalités à utiliser, et il est donc essentiel que la direction de l’entreprise établisse des priorités pour son utilisation en fonction des besoins et des budgets de l’entreprise.
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Il existe d’innombrables fonctions d’IA spécifiques à un secteur ou à une fonction que vous pourriez activer. Si la question de savoir par où commencer peut sembler décourageante, commencez par hiérarchiser les capacités potentielles à l’aide d’un système d’évaluation de l’impact sur l’entreprise qui évalue les fonctionnalités potentielles en fonction de cinq catégories principales : Réduction des coûts, évitement des coûts, croissance des revenus, atténuation de l’attrition, risque et conformité.
La feuille de route de votre entreprise devrait très certainement explorer l’utilisation de l’IA. Établissez un ordre de priorité pour votre prochaine action en l’associant d’abord à ces cinq moteurs économiques afin de peser les décisions en conséquence. Et obtenez des conseils stratégiques de la part d’un partenaire de confiance. Rimini Street peut vous aider à ouvrir la voie vers la préparation à l’IA grâce à nos services de conseil dont des entreprises telles que NTT Global Data Centers continuent de bénéficier.
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