世界中の多くの企業が、独立系第三者保守サポートをよく知っています。また、そうでない企業もあります。また、少し先入観を持っている企業があるかもしれません。
心配することはありません。このテーマは、ほんの数パラグラフでご説明できます。
第三者保守サポートの定義、サポートサービスとは何ですか？
第三者保守サポートとは、元のベンダー以外のプロバイダーが提供するソフトウェアサポートのことです。
サポートサービスとは何ですか？→第三者保守サポートプロバイダーまたはベンダーによるあらゆるサービスのことです。
どのようなサービスが含まれますか？→それはプロバイダーによって異なります。第三者保守サポートサービスは、ベンダーによるサポートサービスよりも包括的であることが多いです。
歴史を振り返る
OracleやSAPなどのベンダーが提供するアプリケーションやデータベースの第三者保守サポートは、長年にわたり、ベンダーの年間保守サポート契約に代わる有力な選択肢です。その市場は、2005年に新しいビジネスモデルや第三者保守サポートプロバイダーが始まったことで、崩壊しました。
一部の企業は、年間サポート費用を削減し、より優れた広範囲のサポートを受けるチャンスに飛びつきました。第三者保守サポートをいち早く採用した企業は、この15年間で数千社におよび、合計数十億ドルのコスト削減を実現しました。
Gartnerのレポートによると、「SPVM（Sourcing, Procurement and Vendor Management）のリーダーたちは、第三者保守サポートを確立された選択肢として認めている。」とのことです1。
独立系保守サポートサービスが主流になりつつあります。ガートナー社のレポートでは、「ソフトウェアの第三者保守サポート市場は、2019年の3億5,100万ドルから、2023年には10億5,000万ドルへと200%成長する。」1と予測しています
第三者保守サポートへの関心が高まっている理由はさまざまですが、それらはすべて、ベンダーサポートと第三者保守サポートの根本的な違いに起因しています。その違いについては、後ほどご紹介します。
共通の目標、異なるモデル
エンタープライズソフトウェアサポートは、企業がビジネスの混乱を最小限に抑え、ビジネスを遂行するために使用しているソフトウェアアプリケーションから得られるビジネス価値を最大化するための支援を行う、という共通点から始まります。
もし、OracleやSAPのすべてのライセンシーが常にその目標を達成しているのであれば、第三者保守サポートは必要なかったのかもしれません。しかし、実際にはそうではありませんでした。多くの企業は、ベンダーの保守契約を継続することのコストとメリットをじっくりと検討し、コストがメリットを上回っていたのです。そして、そのマイナスの数字は時間の経過とともに大きくなっていました。これは決して良いことではありません。
満たされていないビジネスニーズがあれば、新しいソリューション、あるいは市場を破壊するようなサービスが生まれる可能性があります。それが第三者保守サポートです。
独立系保守サポートサービスプロバイダーは、ソフトウェアパブリッシャーとは全く異なるビジネスモデルを持っています。OracleとSAPは、一般的に収益の大部分を保守契約から得ており、不釣り合いに少ない費用がサポート活動に使われています。サポートに対する利益は90％以上に達することもあり2、その大部分は新製品や将来のリリースへの投資に充てられています。
一方、主要な第三者保守サポートプロバイダーは、優れたサポート体験を提供するために人材や技術に投資しながら、サポート収益から健全かつ妥当な粗利益を得ています。
そしてそれは、クライアントの年間コストの50％以下で実現できます。
年間料金と全体的な運用コストの削減
ソフトウェアベンダーのサポートと独立系保守サポートサービスの最も顕著な違いは、企業の視点から見るとコストです。第三者保守サポートに切り替えた企業のほとんどは、すぐに年間サポート料金を50％以上削減しています。さらに、追加のコスト削減または回避により、最大で75〜90％のコスト削減になります。これには、カスタマイズのサポート費用（ソフトウェアベンダーは通常これをカバーしていません）、ベンダーのサポートが十分な応答性や包括性を備えていない場合のセルフサポートの費用、フルサポートされたリリースを維持するためにベンダーに指示されるアップグレードや移行の費用などが含まれます。
最後に、ベンダーのバージョン・エスカレーターから降りることで得られるのは、コストの回避だけではありません。そこには、アジリティと自由という真のメリットがあります。ベンダー主導型ロードマップに縛られることがなくなれば、資金やリソースが解放され、自社のビジネスの優先事項、つまりビジネス主導型ロードマップを追求することができます。
ITロードマップ：ベンダー主導型か、ビジネス主導型か？
今から10～20年前、OracleやSAPのERPアプリケーションは、メジャーリリースのたびに重要な新機能を搭載していました。これらのプラットフォームは、財務、オペレーション、カスタマーリレーションシップマネジメント、サプライチェーンマネジメント、ヒューマンキャピタルマネジメントなど、想定していた範囲のすべてをカバーするまでに成長していました。その後、プラットフォームは成熟して安定性を増し、機能の拡大は緩やかになりました。現在、これらのアプリケーション群は、世界中のあらゆる業界の組織で、舞台裏で活躍しています。現代のビジネス界におけるソフトウェアの主力製品です。
では、なぜクライアントは、アプリケーションが新しく、安定性に欠け、急速に拡大していた当初と同じ（あるいは増加した）金額を毎年サポートに費やし続ける必要があるのでしょうか？それは、ベンダーがライセンシーを逃がしていないからです。ベンダーはサポート費用をどんどん請求する一方で、フルサポートを受けるためには定期的なアップグレードによって最新のリリースを維持することをライセンシーに求めています。遅れをとったライセンシーは、一般的にサポート特権を減らされるか（「サスティニングサポート」と呼ばれることもある）、それ以下の扱いを受けることになります。
ベンダーの年間保守契約を継続することで、将来の機能拡張に対する権利がライセンシーに与えられるのは事実ですが、ソフトウェアベンダーが特定のリリースに盛り込んだものは、ライセンシーにとって重要である場合とそうでない場合があります。これが「ベンダー主導型」ロードマップの意味するところです。保守契約を続けていれば、拡張機能を手に入れることができます。しかし、それもチョコレートの箱のようなもので、「何が出てくるかわからない」のです。
第三者保守サポートの定義をまとめると、第三者保守サポートは、ソフトウェアベンダーによるサポートよりも包括的で充実したサポート体験を提供します。その結果、コストが削減され、関連コストも回避でき、ビジネスイノベーションの優先事項をより自由に追求できるようになります。
これで1000語以内で、お話しました。
1Gartner Research – Predicts 2020: Negotiate Software and Cloud Contracts to Manage Marketplace Growth and Reduce Legacy Costs, 2020年1月
