リミニストリートが提供する受賞歴を持つサポートモデルは、これまで3,500を超えるクライアントに提供され、メンテナンスコストを総額約50億ドル削減
2020年9月28日、ラスベガス – エンタープライズソフトウェア製品を対象としたサポートサービスを世界的に提供する、OracleおよびSAPソフトウェア製品の第三者保守サポートの業界リーダーで、SalesforceのパートナーであるRimini Street, Inc. （Nasdaq: RMNI） は本日、エンタープライズソフトウェアサポート市場を再定義することを目指して2005年に会社が設立されてから、9月で15周年を迎えたことを発表しました。同社は、高品質で、非常に応答性が高いサポートモデルを提供することを目指しており、世界中のソフトウェアライセンシーに選択の自由と価値をもたらしています。設立以来、リミニストリートは、OracleやSAPのライセンシーがこれまでのサポート体験に基づいて当然期待するレベルの高い基準を、継続して確立してきました。同社は、長年にわたりエンタープライズソフトウェアサポート市場に革新的な「初の試み」を提供する責任を担っています。非常に高い応答性を保証するSLA、ソフトウェアのカスタマイズ部分に対する追加コストなしでのサポート、アップグレードやアップデートの必要がない最低15年のサポート等を提供し、クライアントの保守サポートコストを総額50億ドル近く削減してきました。
15年にわたる革新とクライアントの成功
リミニストリートは2005年に市場に参入し、ソフトウェアベンダーの年間サポート費用と比べて50%という大きなコスト削減を実現し、より優れた、包括的なサポートモデルを提供しています。リミニストリートのすべてのクライアントは、プレミアムなサポート体験を受けられることに加えて、稼働中のソフトウェアリリースに関わらず、サポートプロバイダーを切り替えた時点から少なくとも15年、現在のプラットフォームでのサポートが保証されます。フルサポートを受けられるようにするために、ソフトウェアライセンシーがシステムのアップデートやアップグレード、新しいプラットフォームへの完全な移行を実施する必要はありません。不必要なアップグレードや移行は時間や費用、手間のかかるプロセスです。リミニストリートに切り替えれば、エンタープライズソフトウェアシステムとIT組織の両方の業務効率が向上し、クライアントの社内サポートチームは競争優位性と成長を支える優先度の高いプロジェクトに集中することができます。
これまで同社は、3,500を超えるクライアントがエンタープライズソフトウェアのロードマップやサポートに関する課題を解決するサポートをしてきました。その結果、クライアントは総メンテナンスコストを最大90％削減でき、ビジネストランスフォーメーション上の必要事項に資金を回せるようになりました。リミニストリートは、世界中のIT部門がコストセンターと見なされるのではなく、ビジネスのための価値を持つ、戦略的パートナーになるよう支援してきました。
「当社は2015年にエンタープライズソフトウェアサポートをリミニストリートに切り替えましたが、それ以降、サポートの切り替えについて考える必要はありませんでした。リミニストリートはわれわれの組織と緊密に連携し、ニーズに応じて期待以上のことを何度も実行してくれました」とSWM InternationalのグローバルITディレクター、Ron Abreu氏は述べています。「彼らが迅速なサービスとコスト削減を共に提供してくれることが当社にとって重要でした。当社のレガシーシステムの寿命を現在まで引き延ばし、総保有コストを削減することができました。リミニストリートサポートへの切り替えは、これを実現するための重要な判断でした。」
人、プロセス、技術革新により、受賞歴のあるサポートモデルを推進
リミニストリートのユニークで受賞歴のあるエンタープライズソフトウェアサポートモデルでは、すべてのサポートケースに対して、クライアントが使用するソフトウェアシステムについて平均15年の経験を持つ、非常に経験豊かなエンジニアがクライアントの最前線で、パーソナライズされた応答性の高いアプローチを保証します。同社は、サービス提供組織の全員が共通のゴールに向かって協力できるよう、クライアント中心のKPIを優先させる、クライアント第一の企業文化を育んでいます。リミニストリートは、5.0の「excellent（非常に優れている）」が最高点の顧客満足度の中で、平均4.8を常に達成し続けています。また、2020年の第2四半期には、10万4,000件を超える事例アップデートのコミュニケーションを、時間どおりにクライアントに提供しました。加えて、リミニストリートは、応答時間に対するSLAと同様に、クライアントのアップデートのコミュニケーションに基づくSLAも提供した、最初の第三者サポートプロバイダーとなりました。先日、同社はすべてのクライアント向けに業界最高峰のSLAをさらに強化しました。優先度1の非常に重大なケースでは10分の応答時間が保証され、すべての優先度2のケースでは15分の応答時間が保証されます。
「7年以上にわたるリミニストリートとのサポートパートナーシップで目の当たりにしたのは、組織に価値を還元するため、期待をはるかに超える対応への彼らの継続的な取り組みでした。これは、ソフトウェア開発元のベンダーからは体験したことがありませんでした」とViking RangeのITアプリケーション／開発担当のDennis Ratliff氏は述べています。「私たちは過去7年間、リミニストリートのクライアントであっただけでなく、この期間ずっと同じプライマリサポートエンジニアにお世話になってきました。その結果同社との間に築かれた長い、個人的なつながりを高く評価しています。さらに、リミニストリートのサポートチームのおかげで、IT担当者は非常に多くの時間を節約できました。問題がERPシステムとは関係ない場合であっても、解決策を見つけるために尽力してくれました。彼らは真に信頼できるアドバイザーであり、パートナーです。」
リミニストリートは、カスタマーサービスの卓越性と革新性を提供することで数々の業界賞を受賞しています。2019年だけで24のカスタマーサービス賞を受賞しました。これは主に、実績ある経験豊富なエンジニアの最前線への配置、ISO 9001およびISO 27001に準拠しているプロセスという強み、そして当社の特許取得済みおよび特許出願中の専用サポートソリューションとテクノロジーを組み合わせたアプローチによるものです。同社は最近、特許出願中のリミニストリートAIサポートアプリケーション（AIアプリケーション）により、顧客の成功における革新と達成に対して2つの賞を受賞しました。このAIアプリケーションにより、クライアントのソフトウェアサポートケースの解決時間はすでに23%短縮されています。このAIアプリケーションは、保守サポートプロセスの最適化と、グローバルでの広範なサービス提供による成果を確実なものとするために同社が継続してきた投資の結果です。
信頼されるパートナーシップの構築
リミニストリートのすべてのクライアントは、シニアレベルの専任プライマリサポートエンジニア（PSE）によるサポートが受けられます。PSEは、24時間年中無休で対応可能な機能エンジニアと技術エンジニアのチームに支えられており、クライアントの複雑なケースを解決するために必要に応じて特別チームが組まれます。同社のグローバルサービスデリバリーチームには、税務・法務・規制コンプライアンスチームの200人の常勤従業員を含む約700人の専門家が、世界17か国を拠点としてクライアントに対応しています。サポートエンジニアは特定のアプリケーションと技術の経験を有しており、幅広くカバーするスキルセットによって、グローバル規模で最適なリソース割り当てを確実に行うことができます。
第三者によるエンタープライズソフトウェアサポート市場が主流に
ガートナーの調査報告書によると、エンタープライズソフトウェアの第三者保守サポート市場は、2019年の3億5,100万ドルから2023年までに200%増の10億5,000万ドルに成長すると予測されています。 1そして最近のValoirのレポートでは、「第三者サポート市場が主流になりつつあります。かつてはITリーダーのためのコスト削減戦術と見なされていたものが、効果的なアプリケーションITポートフォリオ管理のための戦略的ツールになり、企業はリスクを軽減し、より大きなイノベーションをサポートできるようになりました。」 2としています。世界市場の80%超のシェアを持つリミニストリートは、第三者エンタープライズソフトウェアサポート分野のリーダーです。これは、ガートナーによる2019年の市場規模が3億5,100万ドルであるのに対し、リミニストリートの2019会計年度の収益が2億8,110万ドルであることや、取引のある現在までのクライアントの数、常勤従業員の数、製品サポートポートフォリオの幅広さからも明らかです。Valoirのレポートは、SAPおよびOracleのアプリケーション、モジュール、データベースに関するリミニストリートの深い知識だけでなく、税務、法律、規制の最新情報に関する専門知識、「Follow the Sun」サポートモデルを使って、24時間年中無休でサポート案件を処理できる大規模なグローバルエンジニアリングチームについても取り上げています。
リミニストリートファンデーション
2015年、リミニストリートは、会社と従業員の価値観、心、そして情熱を反映した、リミニストリートファンデーションを設立しました。このファンデーションはリミニストリートが全額出資しているプログラムであり、寄付金、従業員によるボランティア、現物寄付を通じて、リミニストリートの成功を世界中の慈善団体と共有しています。プログラムのモットーは「成長するほど、もっと多くを与えることができる」であり、これまでに当ファンデーションは、6つの大陸の100を超える慈善団体に財政援助を提供し、また、何千時間分もの従業員ボランティアを提供してきました。
「リミニストリートを設立した時、1つの使命を念頭に置いていました。それは、業界がソフトウェアベンダーから受けているものよりも高品質で優れた価値のオプションを提供することにより、エンタープライズソフトウェアサポート業界を再定義することでした」とリミニストリート共同設立者であり、最高経営責任者（CEO）兼取締役会会長であるSeth A. Ravinは述べています。「この15年間で、私たちは多くの重要なマイルストーンを達成し、組織として成長し、変化してきました。しかし、決して変わらないものが1つだけあります。それは、お客様に対する情熱的で揺るぎないコミットメントです。私たちは、サービスの卓越性とエンタープライズソフトウェアライセンシーにご利用いただける最高のサポート体験の提供を公約に、リミニストリートを作り上げてきました。大切なのはお客様であり、お客様の成長、繁栄そして成功のためのお手伝いをさせていただくことで、私たち自身の成長と成功の次の15年を達成できることを楽しみにしています。」
1 Gartner, “Predicts 2020:Negotiate Software and Cloud Contracts to Manage Marketplace Growth and Reduce Legacy Costs,” Jo Liversidge, Frances Karamouzis, et al., 2019年12月18日。
2 “Third-Party Support Goes Mainstream,” a Valoir Report, 2020年5月。
