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별도 추가 비용 없이 우선순위 1단계 (P1) 케이스는 15분에서 10분 이내, 우선순위 2단계(P2) 케이스는 30분에서 15분 이내로 단축
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AI 지원 애플리케이션 통해 기존의 업계 선도적인 응답 시간 한층 더 앞당겨
2020.8.12– 세계적인 기업용 소프트웨어 제품 및 서비스 제공업체이자 오라클 및 SAP 소프트웨어 제품을 위한 3자 유지보수 서비스를 제공하는 선도 기업인 리미니스트리트(Rimini Street, Inc. www.riministreet.com/kr 김형욱 지사장, Nasdaq: RMNI)는 오늘 별도의 추가 비용 없이 고객 서비스 응답 보장 시간 정책을 강화한다고 밝혔다. 새롭게 공개된 SLA(서비스 수준 협약)에 따르면, 우선순위 1단계 (P1) 케이스에 대해서는 15분에서 10분으로, 우선순위 2단계(P2) 케이스는 30분에서 15분으로 단축함으로써 소프트웨어 이슈 해결 속도를 높일 수 있도록 지원한다. 리미니스트리트는 앞서 우선순위 1단계 (P1)는 30분에서 15분으로, 우선순위 2단계(P2)는 2시간에서 30분으로 단축한 바 있다.
이번 발표는 지난 5월 출시한 특허 출원 제품 ‘AI 지원 애플리케이션(Artificial Intelligence Support Applications)’의 혁신의 뒤를 잇는 성과이다. 리미니스트리트 글로벌 서비스 딜리버리 혁신팀에서 개발한 이제품은 소프트웨어 이슈 해결 시간을 23% 단축시킨다.
리미니스트리트는 AI 애플리케이션 기술을 고도화하여 보다 빠른 응답 보장 시간을 선보이고, 핵심적인 부분에 대한 중대 이슈가 발생했을 때에도 최적의 결과를 제공하여, 고객 시스템이 원활하게 다시 운영될 수 있도록 고객 경험을 극대화 시키겠다는 전략이다. 리미니스트리트의 독점 기술과 최적화 된 프로세스, 혁신 기능은 전세계 모든 지역 내 모든 규모의 기업에게 언제나 지속적으로 미션 크리티컬 서포트를 제공하는 높은 신뢰도의 파트너십 역량을 뒷받침한다.
새롭게 발표된 응답 시간 단축 정책은 평균 15년 경력의 전문 엔지니어가 우선순위 1단계(P1)에 대해 케이스 제출 후 10분 내 응답과 함께 작업을 실시하며, 우선수위 2단계(P2)는 15분 내 응답과 작업 실시를 보장한다. 리미니스트리트는 이러한 초신속 응답 시간과 더불어 고객 만족 평가에서 5.0 만점 중 최소 평균 4.8을 유지하고 있다.
포레스터 리서치(Forrester Research)에 따르면 조직에서 서비스 상호 작용을 용이하게 하고 운영 비용을 절감하기 위해 디지털 프로젝트 및 셀프 서비스에만 집중하는 경우 고객 서비스 팀에서 고객들과 감정적 유대감을 형성하기 어려운 것으로 나타났다. 서비스 산업 전반의 추세가 고객들이 직접 조사하고 문제 해결에 임하도록 하는 “셀프-서비스” 형태로 전환되고 있는 상황에서, 특히 전문가 지원을 위한 전화번호를 제공하지 않거나 까다로운 조건에 충족되지 않는 경우 전문 자료를 얻을 수 없는 경우도 빈번한 가운데, 리미니스트리트는 고객들이 중요 이슈인 경우 낮과 밤에 관계없이 10분 이내에 전문 엔지니어와 직접 연결할 수 있도록 지원한다.
식음료 전문기업 웰치스(Welch’s)의 데이브 잭슨(Dave Jackson) CIO는 “리미니스트리트는 전체 지원 경험에 대한 소유권을 제공한다. 전문 엔지니어와의 통화로 직접 요청을 전달하고, 즉시 문제 해결에 필요한 지원을 받는다. 리미니스트리트로 전환 후 지원 티켓과 이슈 해결 추적이 훨씬 줄었고, 벤더 지원 체제에서는 의도적으로 지연되었던 브라우저 업그레이드 등의 프로젝트 또한 한결 수월하게 진행할 수 있었다. 웰치스는 기술 공급업체들과 단순 거래 관계가 아닌 파트너십을 중요하게 여기는 만큼 리미니스트리트와 장기적인 신뢰를 공유하고 있다”고 말했다.
리미니스트리트에는 700여명의 정규직 엔지니어들이 전세계 17개국에 근무하고 있다. 포춘(Fortune) 500대 기업, 글로벌(Global) 100대 기업에서부터 중견기업, 공공기관 등 다양한 조직에서 글로벌 서비스 팀 전략을 중심으로 제공되는 “follow-the-sun” 접근 방식의 지원 혜택을 누릴 수 있도록 하기 위함이다. 리미니스트리트 지원 엔지니어들은 각각 특정 애플리케이션 및 기술 경험을 보유하여 빠른 응답 및 이슈 해결에 요구되는 최적의 리소스 할당이 가능하도록 스킬 셋을 갖추고 있다.
리미니스트리트의 글로벌 서비스 딜리버리 사업부 브라이언 슬렙코(Brian Slepko) 선임 부사장은 “리미니스트리트는 지원 응답시간과 해결 품질 면에서 꾸준히 업계 표준 지표를 끌어올려왔다. AI 지원 애플리케이션 등 기술에 대한 투자를 지속한 덕분에 응답 보장 시간을 또 한번 단축함으로써 지원 경험의 또 다른 도약을 이끌어냈다”고 말했다.
새롭게 발표된 응답 보장 시간에 대한 규약은 전세계의 기존 고객 및 신규 고객 모두에게 즉시 유효하다.
