생성형 AI의 등장으로, CRM 애플리케이션은 고객에 대한 360도 통합 뷰를 제공할 수 있는 잠재력을 더욱 발휘하게 되었습니다. 또한, 판매, 마케팅, 서비스에서 자동화를 지원하고, 방대한 데이터를 분석하여 비즈니스 결과를 예측하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다.
조직들은 증가하는 기대를 충족시키기 위해 AI에 대한 투자를 늘리고 있으며, 그 이유도 분명합니다. Salesforce가 후원한 최근 보고서에 따르면, 91%의 고객이 긍정적인 경험을 한 후 다시 구매할 가능성이 더 높으며, PwC의 연구에서는 “미국 소비자의 63%가 진정으로 가치를 느낀 제품이나 서비스에 대해 더 많은 정보를 공유할 의향이 있다”고 밝혔습니다.
AI 기반 CRM은 프로세스 자동화, 머신러닝, 의미 해석을 통해 CRM 기능을 개선하고 자동화할 수 있습니다. 이를 통해 반복적인 작업을 줄이고, 인적 오류를 감소시키며, 워크플로우를 가속화하는 등 많은 잠재적 이점을 제공합니다. 그러나 CRM 내에서 AI를 효과적으로 활용하려면 데이터의 정확성, 깔끔함, 구조가 필수적이며, 이에 대한 신중한 준비가 필요합니다.
깔끔하고 통합된 데이터는 AI의 초석입니다.
포브스의 최근 기사에서는 “AI의 가장 큰 약점은 기술 자체가 아니라, 기술이 의존하는 데이터에 있다”고 지적합니다. 이 데이터는 어디에 있을까요? 곳곳에 있습니다. Salesforce의 연구에 따르면, 평균적인 기업에서는 데이터가 800개 이상의 비즈니스 애플리케이션에 분산되어 있으며, 그 중 29%만이 서로 연결되어 있습니다.
이러한 데이터 분산은 구매자 행동에 대한 포괄적인 이해를 어렵게 하며, 적절한 자동화 마케팅 활동을 방해합니다. 또한 내부 관리의 복잡성을 증가시켜 플랫폼의 최적화된 활용을 저해합니다.
AI 기반 CRM이 귀사에 적합할까요?
AI는 CRM을 향상시키는 강력한 도구가 될 수 있지만, 성공을 위해서는 현실적인 기대와 주의할 점을 명확히 해야 합니다. AI는 만능 해결책이 아니므로, AI가 귀사의 비즈니스에 어떤 영향을 줄 수 있는지, 그리고 한계는 무엇인지에 대해 현실적으로 계획하고 준비해야 합니다. AI 기반 CRM을 통해 조직이 어떤 이점을 얻을 수 있는지 더 잘 평가하려면 다음 5가지 주요 사례를 고려하세요:
1. 올바른 비전과 현실적인 목표를 가지고 시작하십시오.
AI를 CRM 전략에 성공적으로 통합하려면, 실질적인 기대에 기반한 명확한 비전을 설정하는 것이 중요합니다. 명확하게 정의된 비전은 전체 비즈니스 목표와 고객 경험 목표와 일치해야 하며, 이를 통해 이해관계자들이 원하는 결과와 AI가 그 목표를 달성하는 데 어떤 역할을 할 것인지 명확히 이해할 수 있습니다. AI는 일상적인 작업을 자동화하고, 예측 인사이트를 제공하며, 고객과의 상호작용을 향상시킬 수 있지만 만능은 아니며, 제약 조건과 약점을 고려해야 합니다.
2. 마스터 데이터 전략을 개발하십시오.
전체 조직을 위한 마스터 데이터 관리(MDM) 전략을 통해 성공을 계획하십시오. 여기에는 전략, 설계, 거버넌스, 아키텍처, 유지보수가 포함됩니다. 이 계획을 수립하고 실행하는 과정은 명확하게 정의된 목표와 기한에 의해 추진되어야 하며, 경영진의 전폭적인 지원을 받아야 합니다. 기업 아키텍처 팀을 참여시켜 전체 애플리케이션 포트폴리오 전략을 수립하고,
3. 확장을 염두에 두고 설계하십시오.
데이터 전략과 아키텍처를 설계할 때 조직이 원활하게 성장할 수 있도록 구조화된 데이터 통합 기준을 설정하십시오. 귀사의 CRM 솔루션이 Oracle, SAP, 데이터베이스, 보안 및 기타 프레임워크와 연결되고 확장될 수 있도록 설계하는 것이 중요합니다. 디지털 운영이 확장되고 더 많은 애플리케이션이 추가됨에 따라 구조화되고 통합된 데이터의 중요성은 더욱 커질 것입니다. Mulesoft와 같은 솔루션은 팀이 여러 애플리케이션을 함께 결합할 수 있도록 사전 구축된 강력한 API를 제공합니다.
4. AI 기능 활성화를 위한 예산을 책정하십시오.
마스터 데이터 전략의 맥락에서 AI 기능을 CRM 및 기타 애플리케이션에 통합하려면 리소스가 필요합니다. 재무팀과 협력하여 데이터 아키텍처와 AI 프로젝트 간의 상호 의존성을 고려해 필요한 자원과 전문 지식을 확보하고, 이를 위한 예산을 마련하십시오.
5. AI 사용 사례에 우선순위를 두십시오.
AI는 고객 대면 작업과 관행을 광범위하게 개선하고, 수익 성장 활동에 대한 통찰을 제공하며, 사용자 감정을 평가하고, 고급 개인화를 실현할 수 있습니다. 또한 상시 자동화된 채팅봇을 통해 여러 채널에서 더 나은 고객 서비스와 경험을 제공할 수 있습니다. 활용할 수 있는 기능들이 많기 때문에, 비즈니스 리더들은 비즈니스 요구와 예산에 맞는 우선순위를 설정하는 것이 중요합니다.
리미니스트리트가 돕겠습니다.
산업별, 기능별로 사용할 수 있는 AI 기능은 무수히 많습니다. 어디서부터 시작해야 할지 막막할 수 있지만, 5가지 핵심 범주에 따라 잠재적 기능을 우선순위화하고, 비용 절감, 비용 회피, 수익 성장, 이탈 완화, 위험 및 규정 준수의 다섯 가지 핵심 범주를 기준으로 평가하십시오.
비즈니스 로드맵에 AI 활용을 반드시 고려해야 합니다. 먼저 이 다섯 가지 경제 조건에 매핑하여 다음 조치의 우선순위를 정하고 그에 따라 결정을 내릴 수 있습니다. 신뢰할 수 있는 파트너의 전략적 지침을 받아보세요. 리미니스트리트는 NTT 글로벌 데이터 센터와 같은 기업이 지속적으로 혜택을 얻고 있는 컨설팅 서비스를 통해, 귀사가 AI 준비를 위해 나아갈 길을 개척하는데 도움을 줄 수 있습니다.
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