Por Luiz Mariotto, VP de Entrega de Servicios de Soporte en Rimini Street – LATAM
El modelo llegó para quedarse y los líderes acostumbrados a la gestión por control tendrán que adaptarse al nuevo escenario.
Cuando me uní a Rimini Street en 2015, ya tenía más de 25 años de experiencia en el mercado de TI, de los cuales más de 10 años en puestos de liderazgo en empresas globales. Ya tenía algo de experiencia trabajando con equipos remotos cuando trabajé en la sede de una gran empresa en Alemania, en 2010, donde mi gerente dirigió un equipo de especialistas que trabajan en oficinas en varios países. Pero la oficina central aún no era una realidad en las empresas, especialmente en Latinoamérica, o en México.
Cuando llegué a Rimini Street, me encontré con un equipo de 100% home office, un modelo que ha sido adoptado globalmente por la compañía desde su fundación en 2005, en los Estados Unidos. Al principio, estaba un poco escéptico y tenía algunas preocupaciones, después de todo, hay muchos mitos y prejuicios con respecto al trabajo de home office: menos compromiso con el trabajo, menos productividad, comunicación más difícil, control ineficaz, etc.
A medida que entendí el modelo de negocios de Rimini Street a profundidad y conocí a las personas, no solo de mi equipo, sino de otras áreas de la compañía, todo comenzó a tener sentido y me convertí en un entusiasta del modelo de home office. Decidí hacer home office al menos una vez a la semana, para poder vivir la experiencia de trabajar desde casa y tener más empatía con mi equipo. Hoy, después de cinco años con la compañía, puedo decir con seguridad que es un modelo ganador que se puede aplicar en varios tipos de negocios.
El trabajo remoto requiere procesos, herramientas y una cultura de autonomía
Cuando surgió este problema de la pandemia, que obligó a las personas a ponerse en cuarentena repentinamente y trabajar desde casa, no tuvimos ningún impacto en nuestra operación de entrega de servicios de TI. Continuamos atendiendo al 100% de nuestros clientes exactamente de la misma manera que siempre lo hemos hecho, con la diferencia de que la mayoría de los clientes ahora también trabajan desde casa.
Como desde su fundación Rimini Street se ha estructurado en el modelo de trabajo remoto, la compañía ya tenía procesos, herramientas y una cultura muy fuerte cuando me uní al equipo. Mi desafío era aprender rápidamente y adaptar mi estilo de liderazgo a esta modalidad.
En este momento de pandemia, muchas compañías tuvieron que hacer un cambio repentino, transfiriendo una gran parte de la fuerza laboral a trabajo de home office, sin contar con los procesos y herramientas adecuados y, principalmente, las personas y los líderes preparados para esta nueva realidad.
Los principales beneficios del modelo de trabajo remoto que he visto en mi experiencia son:
- Menor costo operativo, sin necesidad de espacio corporativo y oficinas.
- Mayor cobertura en el servicio al cliente, sin limitaciones físicas para encontrar el mejor recurso para el problema específico, atención 24×7
- Mayor disponibilidad de talento, podemos encontrar los mejores profesionales independientemente del lugar de residencia.
- Mayor atractivo de talentos. Tenemos empleados que vinieron a Rimini Street por causa del home office.
- Empleados más satisfechos:
- Flexibilidad, balance trabajo/familia, costo de vida
- Empleados más comprometidos y comprometidos
- Muy baja rotación
Con respecto a las prácticas de liderazgo de gestión de equipos más relevantes para formar una cultura sólida en equipos remotos de alto rendimiento:
- Más atención en la contratación de las personas adecuadas, con características para el trabajo.
- Confianza:
- Delegar decisiones y autonomía a los empleados
- Procesos bien definidos, capacitación para nuevos empleados y revisión constante de procesos en reuniones operativas reforzadas por situaciones reales del día a día.
- Objetivos y responsabilidades bien definidas
- Enfocarse en resultados (ejemplos de para nuestro caso: indicadores SLA, Encuesta de satisfacción del cliente, volumen, productividad)
- Delegar decisiones y autonomía a los empleados
- Comunicación:
- Herramientas y tecnología apropiadas (colaboración, teléfono inteligente)
- Capacidad de respuesta, todo conectado todo el tiempo y respuestas rápidas (incluso del líder)
- Frecuentes reuniones virtuales entre equipos y estado con los líderes (semanalmente)
- Puntos de control breves 1:1 con los miembros del equipo (semanalmente)
- Evaluaciones periódicas de desempeño (trimestral)
- Herramientas y tecnología apropiadas (colaboración, teléfono inteligente)
- Motivación:
- Retroalimentación y reconocimiento frecuente (por ejemplo, compartimos los comentarios positivos de los clientes que asistieron a otros empleados de la empresa)
- Sentido de pertenencia a la compañía:
- Pausas de café virtuales, que el propio equipo organiza (sin hablar de trabajo)
- Happy Hour virtual (mensual), libre y opcional
- Reuniones cara a cara dos veces al año (All-hands meeting), presentaciones de empleados, compartir resultados y estrategias, agradecimientos, tiempo adecuado para socializar
- Espacio en la oficina para reuniones de equipo u ocasionalmente de empleados
- Pausas de café virtuales, que el propio equipo organiza (sin hablar de trabajo)
La pandemia redujo la resistencia al trabajo remoto: esta será la nueva «normalidad» en muchas empresas
En conclusión, el modelo de trabajo remoto siempre ha enfrentado una cierta resistencia cultural, principalmente por parte de los líderes en la mayoría de las empresas, acostumbrados a un estilo de gestión basado en el control y, también, en parte debido a la falta de disponibilidad o familiaridad con las herramientas adecuadas.
Algunas empresas, especialmente en el sector de la tecnología, ya estaban experimentando cierto nivel de trabajo remoto parcial. Sin embargo, ahora, con la pandemia, muchas compañías se han visto obligadas a convertir gran parte de su fuerza de trabajo al trabajo remoto y están descubriendo que puede funcionar muy bien, brindando beneficios para el negocio y los empleados. El mayor desafío será adaptar rápidamente los procesos, las herramientas y especialmente las prácticas de gestión y liderazgo a esta nueva realidad. Como en todas las crisis importantes, la sociedad sufrirá transformaciones profundas y nuevas realidades, como el trabajo a distancia, la educación en el hogar, la telemedicina, la vida, etc., que están aquí para quedarse.
Sobre el autor: Luiz Mariotto es responsable de la cartera general de soluciones y entrega de servicios de Rimini Street en América Latina, incluido el servicio al cliente, el soporte de ventas estratégicas y la administración del equipo que presta servicio al cliente en América Latina. El ejecutivo tiene más de 25 años de experiencia en el sector de TI, en ventas de software corporativo, consultoría y servicios, con una carrera consolidada en grandes empresas. Trabajó para SAP Brasil durante 15 años, donde ocupó varios puestos de liderazgo en consultoría, gestión de productos, arquitectura de soluciones y ventas. También pasó un tiempo en Alemania, en la sede de SAP AG, liderando un programa global para acelerar la adopción de nuevas soluciones en mercados de rápido crecimiento. Antes de unirse a Rimini Street, fue vicepresidente de soluciones y tecnología (CTO) en Software AG Latinoamérica y director de ventas en Samsung SDS. Tiene una Licenciatura en Ciencias de la Computación, un MBA de EAESP / FGV en São Paulo y experiencia en administración de la Universidad de Stanford, California.
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Acerca de Rimini Street, Inc.
Rimini Street, Inc. (Nasdaq: RMNI) es un proveedor global de productos y servicios de software empresarial, el proveedor de soporte independiente líder para productos de software Oracle y SAP y un socio de Salesforce. La compañía ofrece servicios de soporte y gestión de aplicaciones integrados, de alta capacidad de respuesta e integrados que permiten a los licenciatarios de software empresarial ahorrar costos significativos, liberar recursos para la innovación y lograr mejores resultados comerciales. Cerca de 2,100 organizaciones globales de Fortune 500, del mercado medio, del sector público y otras organizaciones de una amplia gama de industrias confían en Rimini Street como su proveedor confiable de productos y servicios de software empresarial. Para obtener más información, visita https://www.riministreet.com, sigue @riministreet en Twitter y encuentra Rimini Street en Facebook y LinkedIn. (C-RMNI)
Declaraciones a futuro
Ciertas declaraciones incluidas en esta comunicación no son hechos históricos, sino declaraciones prospectivas a los efectos de las disposiciones de puerto seguro bajo la Ley de Reforma de Litigios de Valores Privados de 1995. Las declaraciones prospectivas generalmente van acompañadas de palabras como «puede», «debería», «haría», «plan», «pretender», «anticipar», «creer», «estimar», «predecir», «potencial», «parecer», «buscar», «continuar», «futuro», «voluntad», «esperar», «perspectiva» u otras palabras, frases o expresiones similares. Estas declaraciones prospectivas incluyen, entre otras, declaraciones sobre nuestras expectativas de eventos futuros, oportunidades futuras, expansión global y otras iniciativas de crecimiento y nuestras inversiones en tales iniciativas. Estas declaraciones se basan en varios supuestos y en las expectativas actuales de la administración y no son predicciones del desempeño real, ni son declaraciones de hechos históricos. Estas declaraciones están sujetas a una serie de riesgos e incertidumbres con respecto al negocio de Rimini Street, y los resultados reales pueden diferir materialmente. Estos riesgos e incertidumbres incluyen, pero no se limitan a: la duración desconocida y los impactos económicos, operativos y financieros en nuestro negocio de la pandemia de COVID-19 y las acciones tomadas por las autoridades gubernamentales, clientes u otros en respuesta a la pandemia de COVID-19 ; eventos catastróficos que interrumpen nuestro negocio o el de nuestros clientes actuales y futuros; cambios en el entorno empresarial en el que opera Rimini Street, incluidas la inflación y las tasas de interés, y las condiciones financieras, económicas, normativas y políticas generales que afectan a la industria en la que opera Rimini Street; desarrollos adversos en litigios pendientes o en la investigación del gobierno o cualquier nuevo litigio; nuestra necesidad y capacidad de recaudar capital adicional o financiamiento de deuda en términos favorables y nuestra capacidad de generar flujos de efectivo de las operaciones para ayudar a financiar una mayor inversión en nuestras iniciativas de crecimiento; la suficiencia de nuestro efectivo y equivalentes de efectivo para cumplir con nuestros requisitos de liquidez; los términos y el impacto de nuestras acciones preferentes Serie A del 13.00% pendientes; cambios en impuestos, leyes y regulaciones; producto competitivo y actividad de fijación de precios; dificultades para gestionar el crecimiento de manera rentable; la adopción por parte del cliente de nuestros productos y servicios recientemente introducidos, incluidos nuestros Servicios de administración de aplicaciones (AMS), Seguridad de base de datos avanzada de Rimini Street y servicios para los productos Salesforce Sales Cloud y Service Cloud, además de otros productos y servicios que esperamos presentar en el futuro cercano; la pérdida de uno o más miembros del equipo directivo de Rimini Street; incertidumbre sobre el valor a largo plazo de los valores de renta variable de Rimini Street; y los discutidos bajo el encabezado «Factores de riesgo» en el Informe trimestral de Rimini Street en el Formulario 10-Q presentado el 7 de mayo de 2020, y tal como lo actualizan periódicamente los futuros informes anuales de Rimini Street en el Formulario 10-K, Informes trimestrales en el Formulario 10-Q, Informes actuales en el Formulario 8-K y otras presentaciones de Rimini Street ante la Securities and Exchange Commission. Además, las declaraciones prospectivas brindan las expectativas, planes o pronósticos de Rimini Street para eventos y puntos de vista futuros a la fecha de esta comunicación. Rimini Street anticipa que los eventos y desarrollos posteriores causarán cambios en las evaluaciones de Rimini Street. Sin embargo, aunque Rimini Street puede optar por actualizar estas declaraciones prospectivas en algún momento en el futuro, Rimini Street renuncia específicamente a cualquier obligación de hacerlo, excepto según lo exija la ley. No se debe confiar en estas declaraciones prospectivas como representativas de las evaluaciones de Rimini Street en una fecha posterior a la fecha de esta comunicación.
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