¿Qué son los servicios de administración de aplicaciones conocidos como AMS? Se trata de una función fundamental para el correcto funcionamiento de las operaciones de la empresa ya que incluyen solicitudes de servicio, buscar mejoras, implementar parches, resolver incidencias, etc. (customizaciones y algunas cosas del cuadro -app- lo del cuadro) Todo aquello que hace que las aplicaciones empresariales funcionen de forma óptima. El AMS que normalmente proveen los fabricantes de aplicaciones se centra en las horas de trabajo el otroa AMS se concentra en resultados, y se enfoca 100% a lograr el éxito del cliente. Esta es una mala posición para aquellos clientes que están invirtiendo una suma alta de dinero por un rendimiento inferior
(hablemos siempre en tercera persona) las empresas recurren a Rimini Street para brindar asistencia cuando ya hay uno o varios proveedores de servicios gestionados en marcha. Limpiamos el código defectuoso que se escribió para una actualización o un proyecto estratégico y corregimos una amplia variedad de otros fallos de software..
La guía de la Fundación ITIL 4 describe este tipo de situación como el «Efecto Sandía SLA», que indica un desajuste entre la percepción del proveedor de AMS de su propio rendimiento de servicio y la percepción del cliente. El proveedor de AMS cree que todo va bien: un icono verde en el panel de control del servicio. La realidad del cliente es un icono rojo en un tablero de resultados. El resultado es un efecto sandía: verde por fuera, pero si se observa de cerca, bastante rojo por dentro.
Con tantos procesos rotos y customización personalizaciones mal escritas, en Rimini Street nos preguntamos por qué ocurría esto. Así que analizamos el histórico de tickets de nuestros clientes. Estos son los resultados:
1) Se multiplican los tickets y el tiempo de espera: Con su anterior proveedor de AMS, un cliente actual de Rimini Street AMS para SAP experimentó un descenso en las cargas de proyectos ERP y en las actualizaciones, pero las filas de incidencias en realidad aumentaron. Rimini Street analizó casi 4.900 tickets y descubrimos que aproximadamente el 50% de los casos eran problemas simples y comunes. Sin embargo, el anterior proveedor de AMS simplemente no podía seguir el ritmo, por lo que los retrasos seguían creciendo. Los tickets se perdían en un abismo.
2) Sin personal calificado no hay prevención de incidentes: Con su anterior proveedor de AMS, un cliente actual de Rimini Street AMS para Oracle JD Edwards tenía demasiados tickets de cosas que se rompían repetidamente. Las habilidades proactivas de resolución de problemas y las metodologías de mantenimiento preventivo del proveedor de AMS eran prácticamente ausentes. Rimini Street analizó los tickets y descubrió un aumento considerable de tickets tanto mensuales como anuales de 2018 a 2020 debido a que las personas que tenían que resolver los incidentes no estaban cualificados y eran recursos de AMS subcontratados, que requieren repetidas explicaciones.
3) Gasto excesivo de los recursos de TI en la administración de usuarios: Para un cliente de Rimini Street AMS para Salesforce®, todos los servicios se habían gestionado en la empresa. La adopción de los usuarios de Salesforce se había estancado y la productividad de las ventas. Rimini Street analizó los tickets y descubrió que el 57% del tiempo del equipo de TI se dedicaba a la administración de usuarios. Como los recursos cualificados eran escasos, no había capacidad para ser proactivo. Todo el dinero invertido para generar nuevos contactos y clientes estaba en riesgo.
En resumen, los modelos tradicionales de AMS no son efectivos para todas las empresas porque no se ajustan a las necesidades específicas del cliente. Pueden ser mucho más favorables para los proveedores, debido en parte a la estructura de compensación de un contrato de AMS y el empleo de mano de obra menos cualificada. El resultado final es que los ingresos del proveedor se maximizan con más horas o más tickets en lugar de resolver incidencias con la mayor rapidez posible.
