Por Pat Phelan, vicepresidenta de investigación de mercado y Renee Wells, vicepresidenta de estrategia de producto de Rimini Street.
Las empresas y organizaciones de TI que brindan servicios de soporte tecnológico (ya sea interna o externamente) están luchando por encontrar un enfoque de servicio que acerque el conocimiento a sus clientes, que reduzca los costos, mejore las experiencias de los clientes y, lo que es más importante, equilibre la tecnología y la conexión humana.
Adoptar una estrategia de «Shift Left» aborda estas necesidades. Funciona mejor cuando la automatización es balanceada con – sin bloquear o inhibir – el factor humano para ofrecer una experiencia personalizada al consumidor.
¿Qué es el «Shift Left» y qué significa para los servicios de soporte tecnológico?
Shift Left es una práctica que se originó en la entrega de software. En el desarrollo tradicional de software, los requisitos son del lado izquierdo del plan y los requisitos de entrega / prueba son del lado derecho. El objetivo de Shifting Left es mejorar la calidad y la rentabilidad al mover las actividades críticas lo antes posible en el ciclo de vida de desarrollo de un producto, proceso, etc.[1]
Definición: Para los servicios de soporte tecnológico, la estrategia Shift Left se construye alrededor del concepto de mover una persona, proceso o tecnología más cerca del consumidor, lo que resulta en una resolución más rápida, eficiente y efectiva.
Más que solamente auto servicio o presentación por Web (automatización), hace que los expertos y el conocimiento estén más cerca de los consumidores. Su adopción ofrece a las compañías un mejor servicio y con mejores resultados de negocio.
En este contexto, Shifting Left busca optimizar la experiencia del consumidor al combinar la eficiencia y la rapidez de la tecnología con la inteligencia de la experiencia humana, y la cordialidad y personalización de un servicio al cliente excepcional para resolver problemas y terminar tareas con la mayor satisfacción del consumidor posible.
Esta estrategia transformacional pone a los proveedores de soporte tecnológico para que manejen de forma óptima las nuevas demandas de servicio por parte de los consumidores. Un objetivo de Shifting Left es desarticular los silos organizacionales de tal forma que permita a los proveedores y consumidores crear valor en conjunto.
Una estrategia Shift Left puede incluir un enfoque tecnológico, un enfoque humano, o un enfoque combinado:
Enfoque Tecnológico
Algunos proveedores de servicios de soporte de TI están cambiando el conocimiento a través de la tecnología, colocando la experiencia organizacional y de productos en un almacén de información que se encuentra en el front-end con autoservicio automático. Si bien esto puede reducir el costo de la prestación de servicios de soporte, un Shift Left automático disminuye el nivel de servicio personal al aumentar el nivel de autoservicio. Esto puede ocultar el verdadero costo del servicio porque los clientes gastan más tiempo y dinero que de lo contrario estarían gastando por el área de servicio.
Enfoque Humano
Cuando los expertos y su profundo conocimiento se acercan a los clientes que buscan asistencia, se trata de un Shift Left centrado en el ser humano. Esto crea una vía para la comunicación bidireccional donde los servicios y el soporte son impulsados por personas – los expertos con las respuestas. Abordar la necesidad del conocimiento de un experto acerca de un problema, análisis profundos de un reto único o una demanda de atención personalizada por parte de los consumidores es un enfoque humano para la co-creación de valor.
Shift Left Combinado
Aquí, los servicios de soporte tecnológico son impulsados por personas y habilitados por la tecnología. Este enfoque reconoce que, si bien la tecnología tiene un lugar en la prestación de servicios, no es la interfaz principal entre el ser humano que necesita ayuda y la organización obligada a proporcionarla.
Este enfoque híbrido reconoce que los expertos humanos necesitan agilidad técnica y destreza para resolver problemas complejos.
¿Por qué es necesario un Shift Left en los Servicios de Soporte Tecnológico?
Los servicios de soporte tecnológico están siendo interrumpidos por la transformación digital: los sistemas de respuesta automatizados han reemplazado las mesas de ayuda, se utilizan chatbots en lugar de centros de llamadas y el software se aprovecha para analizar los negocios en lugar de simplemente usarse como un sistema de registro. A medida que la digitalización ocurre y madura, las empresas pueden perder el toque humano.
Al mismo tiempo, la personalización se está convirtiendo en un diferenciador, ya que los clientes exigen excelencia en los servicios que reciben. Para muchos, esto incluye un mayor grado de servicio humano, junto con tecnología que les permite autoayudarse cuando lo desean.
Los cambios en la tecnología también están afectando los servicios de soporte. A medida que la TI híbrida ha permitido la proliferación de proveedores y plataformas, la necesidad de servicios de soporte ha aumentado. Esto parece contradecir un beneficio ampliamente asumido de la transformación digital: una reducción en la necesidad de soporte.
Las barreras actuales entre los niveles tradicionales (o tiers) de soporte hacen que proporcionar una experiencia fluida sea un desafío. Cuando los problemas se escalan entre niveles, toma demasiado tiempo resolver el reto de un cliente, y la calidad del servicio generalmente disminuye. Desde el punto de vista de un proveedor de servicios, los costos de los servicios están aumentando, mientras que la capacidad de brindar conocimiento y asistencia a los clientes de una manera innovadora se está volviendo más desafiante.
Cómo Shifting Left ayuda a mejorar los servicios de soporte tecnológico
Teniendo en cuenta el objetivo de un proveedor para proporcionar servicios de soporte tecnológico y el objetivo de un cliente para recibirlos, la adopción de una estrategia Shift Left proporciona beneficios mutuos:
El conocimiento y la experiencia se acercan a los clientes: Cuando los problemas y sus resoluciones son generalmente claros y ocurren con frecuencia en una gran base de clientes, un Shift Left automatizado a través del autoservicio sobresale cuando los clientes simplemente requieren acceso a la información para consumir por su cuenta. Este enfoque ofrece un acceso más rápido a las respuestas, tiempo y esfuerzo reducidos, menos tiempo de inactividad y libera horas de trabajo para abordar otros problemas o iniciativas.
Mejor experiencia del cliente / mejor servicio al cliente: Con un Shift Left habilitado con tecnología, el acceso fácil puede conducir a clientes más felices. Con un Shift Left alimentado por humanos o combinado, los expertos en primera línea brindan la personalización y la atención adicional que exigen los clientes en el mundo digital.
Menores costos de servicio a través de la automatización: Los usos estratégicos de la tecnología, como el autoservicio impulsado por inteligencia artificial o la inteligencia artificial como herramienta que ayuda a los ingenieros a desempeñarse con mayor calidad, mayor eficiencia y mejor escalabilidad, pueden reducir los costos de servicio para los proveedores, lo que se traduce en menores costos de soporte para los clientes. Nota: tenga cuidado con la excesiva dependencia de la tecnología para reducir los costos a expensas de la experiencia de servicio al cliente.
Servicio al cliente como diferenciador: A pesar de que un servicio se puede proporcionar a través de la tecnología, las expectativas de servicio del cliente son suficientes para impulsar un Shift Left empujado por humanos. A veces, la tecnología no es suficiente para satisfacer la necesidad. Cuando se exige una mayor participación humana, o la experiencia humana es crítica, la personalización de Shift Left puede proporcionar una ventaja competitiva.
El impacto de Shift Left en el modelo de servicio de soporte tecnológico
A medida que Shifting Left acerca los servicios al cliente, proporciona acceso a mejores personas, ofrece un mejor modelo de servicio y crea mejores resultados. Para lograr esto, se debe adoptar una nueva estrategia.
Un modelo de servicio de soporte tecnológico tradicional a menudo ve a expertos que aplican prueba y error, o al menos algunos análisis, para identificar y solucionar la causa raíz de un problema. Esto generalmente se hace «detrás de escena» antes de presentar una respuesta o brindar un servicio. Cuando se cierran las barreras entre el experto en servicio y el cliente, la actividad de resolución de problemas se vuelve transparente.
En un enfoque de Shift Left, los expertos no se centran solo en cerrar casos, sino en resolver problemas. Idealmente, el recuento de casos disminuye cuando se identifica y aborda la causa raíz del problema. Los usuarios finales también deben adoptar este cambio en la resolución de problemas: el abordaje de las causas fundamentales de las soluciones a largo plazo. Es posible que se requiera educación y refuerzo para garantizar que los proveedores y los clientes se adapten al nuevo modelo.
Los proveedores de servicios de TI estarán mejor atendidos al caminar por la delgada línea entre el apalancamiento de las inversiones digitales (como el autoservicio impulsado por inteligencia artificial) que ponen la información al alcance del cliente y brindan asistencia personalizada de expertos habilitados y capacitados.
Mirando hacia adelante
Al transformar un modelo de servicios tecnológicos, las mejores prácticas observan que la tecnología puede ser aislante. Debe lograrse un equilibrio entre conveniencia y conexión. Permita que la experiencia en la industria y los perfiles de los clientes guíen qué procesos heredados preservar y cuáles evolucionar. Identifique dónde el elemento humano en los servicios puede mejorar los resultados generales. Considere un enfoque Shift Left que incluye expertos orientados al valor que utilizan una innovación reflexiva para proporcionar una experiencia confiable y personalizada a los clientes. Los profesionales de compras que buscan soporte de software empresarial deben considerar proveedores que integren tecnología con una conexión humana. Busque socios que tengan la sabiduría de equilibrar la digitalización con la personalización: aquellos que han implementado Shift Left.
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Acerca de Rimini Street, Inc.
Rimini Street, Inc. (Nasdaq: RMNI) es un proveedor global de productos y servicios de software empresarial, el proveedor de soporte independiente líder para productos de software Oracle y SAP y un socio de Salesforce. La compañía ofrece servicios de soporte y gestión de aplicaciones integrados, de alta capacidad de respuesta e integrados que permiten a los licenciatarios de software empresarial ahorrar costos significativos, liberar recursos para la innovación y lograr mejores resultados comerciales. Cerca de 2,100 organizaciones globales de Fortune 500, del mercado medio, del sector público y otras organizaciones de una amplia gama de industrias confían en Rimini Street como su proveedor confiable de productos y servicios de software empresarial. Para obtener más información, visita https://www.riministreet.com, sigue @riministreet en Twitter y encuentra Rimini Street en Facebook y LinkedIn. (C-RMNI)
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[1]BMC Software, Inc., «What is ‘Shift Left?’ Shift Left Testing Explained,» July 31, 2017. https://www.bmc.com/blogs/what-is-shift-left-shift-left-testing-explained/