世界各地有許多組織已經熟悉獨立第三方支援，但仍有組織不清楚。而且還有一些組織有一些先入為主的偏頗觀念。
不用擔心。這個主題用幾個段落就能說明。
第三方支援的定義，支援服務是什麼？
第三方支援就是由原廠以外的其他供應商所提供的軟體支援。
支援服務是什麼？由第三方支援供應商或原廠提供的任何服務。
涵蓋哪些服務？看狀況。第三方支援服務通常比原廠支援服務更為完善。
一段 (不怎麼) 簡短的歷史
提供給 Oracle 和 SAP 等原廠的應用程式、資料庫的第三方支援，多年來一直是年度原廠維護和支援合約的可行替代方案，2005 年，因為新商業模式和第三方支援供應商的出現，顛覆了這個市場。
一些組織抓住機會，減少年度支援成本，並獲得更好、更廣的涵蓋範圍。這些早早採用第三方支援的企業開闢了一條道路，讓後來數千家企業得以在最近15年間節省數十億美元。
Gartner 研究報告指出，「SPVM (委外、採購和廠商管理) 領導者現在承認，第三方支援是一種成熟的選項。」1
獨立的支援服務正在成為主流。Gartner 的報告預測：「第三方軟體支援市場將從 2019 年的 3.51 億美元成長到 2023 年的 10.5 億美元 – 成長 200%。」1
對第三方支援的興趣提高，原因有很多，但都是出自原廠支援和第三方支援之間的根本差異。稍後將有更深入的說明。
共同的目標，不同的模式
先從共通之處開始說明：企業軟體支援可協助組織將業務中斷減到最低，同時讓業務營運所用的軟體應用程式發揮最大的業務價值。
如果所有 Oracle 和 SAP 授權用戶總是能達到這些目標，那麼或許根本不需要第三方支援，所以實際上並不是這樣的。許多組織仔細、認真檢視了繼續堅守原廠維護合約的成本和效益，卻發現付出的成本遠大於得到的效益。且這種負數差距隨著時間而不斷擴大，授權用戶付出變多，得到的卻越少，這絕非好事。
有無法達成的業務需求，就是推出全新解決方案，或甚至催生市場顛覆者的大好機會。進入第三方支援。
獨立的支援服務提供商與軟體發佈商有著截然不同的商業模式。Oracle 和 SAP 大部分收入通常來自維護合約，花在支援活動上的支出卻少得不成比例。支援的利潤可以達到 90% 以上2，多數資金會用於投資新產品和日後的版本。
相較之下，領先業界的第三方支援供應商從支援營收中，獲取正常合理的毛利率，並投資於可塑造卓越支援體驗的人員和技術。
這可以在為客戶減少 50% 年度成本的情況下做到。
節省年度費用和整體營運成本
從組織的角度來看，成本是軟體原廠支援和獨立支援服務之間最顯著的差異。多數轉向第三方支援的組織，很快能在年度支援費用上省下至少 50% 。還能減少或避免額外成本，讓總節省金額高達 75% 至 90%。這包括支援客製化的成本 (通常不在軟體原廠涵蓋範圍內)、當原廠支援反應不夠快或不夠全面時的自助支援成本，以及為了享有完整支援版本而遭原廠強制升級或轉移的成本。
最後這一點，擺脫原廠不斷的版本升級，不僅可以避免成本，真正的好處更在於享有敏捷和自由。當組織不再受制於原廠主導的發展藍圖時，便能騰出資金和資源，來追求自己的業務優先項目 – 組織自己的業務驅動發展藍圖。
IT 發展藍圖：原廠主導或業務驅動？
曾經有一段時間，或許是十幾二十年前，Oracle 和 SAP 的 ERP 應用程式在每個主要版本都會推出重要的新功能。這些平台仍不斷發展中，涵蓋財務、營運、客戶關係管理、供應鏈管理和人力資本管理等所有領域，全都在其計劃涵蓋的範圍內。接著它們成熟並逐漸穩定，但功能擴充速度卻開始放慢。這些應用程式套件，現在在背後支撐世界各地的組織和大多數產業運作，成為現代商業世界的軟體主力。
那麼，既然應用程式在一開始時是全新、較不穩定，且快速擴充的，為何客戶現在還需要每年繼續花費相同 (或更多) 資金來獲得支援？因為原廠不想放走授權用戶這塊大餅。他們持續收取越來越高的支援費用，同時要求授權用戶使用最新版本，並定期升級以保有完整支援。跟不上進度的授權用戶通常會遭降級，減少支援權限 (有時稱為「持續性支援」)，或甚至更糟。
雖然續簽原廠的年度維護合約，確實讓授權用戶獲得未來增強功能的權利，但軟體原廠決定放入特定版本的新功能，對授權用戶來說卻不見得真的重要。「原廠主導」的發展藍圖就是這個意思。只要續簽維護合約，就能獲得增強功能。但它們就像一盒巧克力，「你永遠不知道裡面有什麼」。
總結第三方支援的定義：第三方支援提供強化的支援體驗，比軟體原廠支援更全面，可立即降低成本，避免相關成本，並讓組織有更多的自由追求業務創新的優先事項。
以上不到 1,000 字。說得夠清楚了。
1Gartner Research –《Predicts 2020: Negotiate Software and Cloud Contracts to Manage Marketplace Growth and Reduce Legacy Costs》(2020 年預測：協商軟體和雲端合約，以管理市場成長並降低傳統成本)，2020 年 1 月
2Brightworks Research & Analysis –《How to Not Waste Money on Oracle and SAP Support》(如何不在 Oracle 和 SAP 支援服務上浪費錢)，2018 年 9 月